企業において情報漏えい事件が発生した場合は、顧客への謝罪や損害賠償などの企業責任を負わなければいけません。
また規模の大きい情報漏えい事件の場合、会見を開いて大々的に謝罪しなければいけないケースもあります。
もし謝罪会見を行う場合、企業はどんなことに気を付けるべきなのでしょうか？
情報漏えい事件が発生！謝罪会見では企業責任を素直に認めよう
顧客に謝罪するために発表するプレリリースやメールではもちろん、大々的に情報漏えい事件に関する謝罪を行う会見においては、必ず企業責任を素直に認めなければいけません。
情報漏えい事件の被害に遭った顧客は、事件が発生したあと企業がどう対応するのかに注目しています。
誠意が伝わらなければ、事件が解決するまでの期間が長期化してしまうでしょう。
では誠意が伝わらない謝罪会見とは、一体どういうものなのでしょうか？
【情報漏えい事件】企業責任を素直に認めるためには“言い訳”をしないこと
情報漏えい事件における謝罪会見で、顧客に“言い訳”と捉えられてしまう言動があると、企業責任を素直に認めていることにはならず、誠意が伝わりません。
1番言い訳と捉えられてしまいやすいのは、“こちら側も被害者だ”という発言です。
2014年、日本マクドナルドホールディングスと契約を結んでいる中国の食肉加工会社において、賞味期限の切れた鶏肉が使用されていることが判明しました。
この際日本マクドナルドホールディングスは、会見において“私たちは騙されていました”と発言し、物議を醸しました。
実際日本マクドナルドも知り得ないところで行われていた行為とはいえ、企業側が被害者だということをアピールしても、顧客は納得できません。
このケースは情報漏えい事件ではないものの、同じように被害に遭っているかもしれない顧客がいるにも関わらず、企業責任を素直に認めなかったケースです。
“こちら側も被害者だ”という言い分は、企業の内情を知らない顧客相手には通らない言い分であり、関係のないことだと認識しておきましょう。
実際に企業が被害者であっても、それは謝罪会見の場で言うべきことではありません。
【情報漏えい事件】企業責任を認めれば業績の低下を防ぐことができる
情報漏えい事件が発生してしまうと、どうしても一時的に企業の信頼性は下がり、業績の低下に繋がるかもしれません。
ただ謝罪会見において、情報漏えい事件における企業責任を認め、今後の対策を明確に伝えることができれば、長期的に業績が低下し続けるという事態は防げるでしょう。
サイバー攻撃やウイルス、取引先や委託先企業が原因で発生した情報漏えい事件は、確かに100%企業に責任があるとは言えません。
ただそこで誠意を見せることによって、顧客の立場になって物事を考えていることが伝えることが重要なのです。
まとめ
情報漏えい事件が発生した時点で、必ず企業責任が発生します。
例えウイルス対策が万全でも、結果的に情報が漏えいしてしまえば、すべて企業の責任になってしまうのです。
そのような事態をできるだけ避けるために、企業は第三者認証制度の“JAPHIC（ジャフィック）マーク”等を取得し、適切な個人情報の管理・セキュリティ体制を整えておきましょう。
理想は情報漏えいを100%阻止できる体制作りです。
